03/05/2018
SALE vs. MARKETING: CUỘC CHIẾN KHÔNG HỒI KẾT
Bạn check thử trong các cuộc họp, mấy câu thường xuất hiện nó sẽ trông giống thế này:
⚡ "Sale không đạt doanh số vì MKT không cung cấp đủ lead/contact."
⚡ "Chất lượng lead mà MKT cung cấp quá tệ, khách hàng không hề biết gì về sản phẩm và dịch vụ mà Sale cung cấp."
⚡ "Hình ảnh MKT làm xấu tệ, cho nên Sale không thể chốt được đơn hàng giá trị cao."..
Còn những câu MKT thường nói, sẽ trông như thế này:
⚡ "Khách hàng đã nhắn tin, gọi điện yêu cầu tư vấn rồi, mà Sale không chốt nổi đơn hàng, chứng tỏ Sale quá kém."
⚡ "Sale không follow khách hàng và chăm sóc khách kịp thời. Lead đưa về cách đây 1 ngày rồi chưa được chăm sóc, cho nên mới không chốt được đơn."..
VÌ ĐÂU DẪN TỚI CƠ SỰ NÀY?
Có nhiều nguyên nhân, từ những vụn vặt bé tí như cảm xúc, văn hoá khi làm việc, nhưng có 3 nguyên nhân thường gặp như sau:
☕ 1. CÔNG TY CHỈ XEM MKT NHƯ BỘ PHẬN "HỖ TRỢ SALE"
Tình huống này thường xảy ra với các doanh nghiệp chưa từng đo lường hiệu quả do MKT mang về, mà chỉ ghi nhận toàn bộ doanh thu đều do công sức của Sale.
Ví dụ: Khi MKT chạy quảng cáo trên tập khách hàng cũ sẽ tạo ra khác biệt gì về mặt hiệu quả, so với khi không chạy và để Sale tự lực chăm sóc khách hàng cũ của mình?
Hay campaign sử dụng KOL mới, giúp tăng bao nhiêu tiền vào doanh thu?
Điều động MKT đi hỗ trợ Sale, VD:
♨ Hôm nay Sale đi gặp khách đấy, MKT đi làm tài liệu cho Sale đi.
♨ Vẽ cái này, thiết kế cái kia cho đẹp để Sale còn đi bán hàng
♨ Sale chốt được đơn rồi đấy, viết email cho khách giúp Sale đi, để Sale còn có thời gian đi chốt khách khác.
Đồng nghĩa với việc chủ doanh nghiệp thực sự tự sát. Khi không phải "mùa bán hàng", bộ phận MKT sẽ là bộ phận thừa, không cần dùng đến, còn khi đến "mùa bán hàng", bộ phận MKT cũng không thể hỗ trợ sale với phong độ tốt nhất.
☕ 2. ĐẶT SAI KPI CHO TỪNG BỘ PHẬN
“Để tháng này Sale đạt doanh thu 1 tỷ từ kênh Facebook, tôi sẽ chi 300 triệu cho team MKT làm clip đăng lên fanpage. KPI tháng này của MKT là kéo được 3 triệu view, 5000 like, và 2500 share.”
Cứ nhiều like, nhiều share, nhiều comment, nhiều người biết đến là ra nhiều tiền vẫn nằm trong tư duy của rất nhiều người, và không hiểu rõ MKT và Sale cần phải liên kết với nhau như thế nào.
Tại sao đây lại là KPI sai? Vì đơn giản người ta xem clip của bạn không có nghĩa là người ta mua hàng cho bạn. Mấy comment kiểu “cute thế”, “giống m chưa này Hoa ơi”, “hôm nay trời đẹp ghê”, “sao mà t xinh thế” mà Sale vợt ra được doanh thu thì mình cũng đến là nể.
Con đường từ khi khách hàng biết đến bạn, có cảm tình với bạn, rồi bắt đầu tìm hiểu, đồng ý liên lạc để tư vấn, rồi lại về suy nghĩ tìm hiểu thêm, một thời gian sau mới chốt đơn hàng - đó là cả một quá trình dài miên man.
Ở trường hợp này, nếu mục tiêu trong ngắn hạn của bạn là doanh thu, thì KPI của bạn phải là số người có nhu cầu sử dụng sản phẩm, số khách hàng tiềm năng để lại SDT nhờ tư vấn...
Hoặc nếu bạn đã làm được bước này rồi thì hãy thử ở level cao hơn xíu, là chia cho team MKT 3 KPI riêng biệt: branding (thu hút sự chú ý, tăng nhận diện thương hiệu, v.v..), new leads (số lượng khách tiềm năng, số lượng khách mới cần tư vấn, số khách để lại email để nhận thông tin,...) và re-MKT (số khách hàng cũ còn giữ tương tác và tái mua hàng)
☕ 3. KHÔNG RÕ RÀNG VỀ KỊCH BẢN BÁN HÀNG, THÔNG TIN, CHÍNH SÁCH
Đơn cử như chuyện báo giá.
MKT vì muốn tăng số lượng khách thực sự quan tâm đến sản phẩm mà báo giá công khai, để những khách “có cảm giác” không đủ tiền mua sẽ tự rụng hết, khỏi mất công tư vấn.
Trong khi Sale gầm lên, tại sao chưa tư vấn mà MKT đã dám báo giá cho khách. Khách chưa hiểu người ta đã nhận được lợi ích gì đã báo giá rồi thì làm sao chốt được sale. Rồi thì giá này đã bao gồm dịch vụ đi kèm đâu, báo vậy rồi khách mắng Sale đi lừa đảo, đội giá công ty lên bán. Rồi có cần chuyển khoản trước hay không? Phương thức thanh toán thế nào?...
Lại nhớ hãng giày Bitis đợt vừa rồi ra đôi giày U23 đỏ, cho đặt pre-order mà không cần thanh toán hay đặt cọc trước. Dân tình cứ đặt thôi, rồi ship đến không ai nhận cũng kệ. Và tất nhiên là mặc dù số MKT báo đẹp tuyệt vời nhưng Sale lại chả có tiền, rồi hai bên lại đổ tới đổ lui.
Để tránh các tình huống “ông nói gà, bà nói vịt”, khách hàng cảm thấy bực bội vì chính sách không rõ ràng, hoặc khổ hơn là mất một khoản tiền không nhỏ để đi giải quyết khủng hoảng truyền thông, người chủ doanh nghiệp cần để 2 team ngồi xuống, nói chuyện rõ ràng để không còn cảnh chân trái dẫm chân phải.
-st-
