13/04/2015
Dica de negócios 4 Estações.
Um bom atendimento é essencial para manter a satisfação e a fidelidade do cliente. Veja um roteiro a ser usado no comércio.
O consumidor nunca deve sair da empresa com a impressão de que foi mal atendido. Isso porque uma pessoa pode contar sua experiência negativa (ou positiva) a diversas outras, que contarão a outras, e assim por diante.
Por isso, a função de atender jamais pode se mostrar rotineira. Constitui sério erro definir o atendimento ao cliente como trabalho de rotina.
Este pensamento acaba reduzindo a importância dessa função e inibindo a capacidade criativa de quem o executa. A rotineirização da tarefa atendimento é prejudicial para o funcionário e, logo, para a empresa, pois o cliente seria apenas mais um no meio de toda uma gama de consumidores.
Pelo contrário, todo cliente exige um tratamento diferenciado, pois cada um tem necessidades diferentes. O importante é fazê-lo se sentir especial.
Para isso, apresentam-se algumas dicas para manter um bom relacionamento com o cliente:
1º Seja consciente e cortês
Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir à padaria. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos. Pare de formar impressões antecipadas e distorcidas dos clientes. O tratamento “senhor” ou “senhora” deve ser dirigido mesmo a jovens, a não ser que o cliente o autorize a chamá-lo por “você”.
2º Dê as boas-vindas
Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.
3º Atenda de imediato
Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Há pessoas que aguardam por dois minutos, e depois são capazes de dizer que esperaram por mais de dez! No entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais calma.
Exemplo: uma cliente aguarda o atendimento do caixa, enquanto este está procurando o bloco de notas para usá-lo. Neste caso, é bem mais simpático que o caixa olhe para a pessoa e diga: “um momentinho, já vou atendê-la”, em vez de nada dizer. Assim, ela f**a ciente de que já foi visto e não se sente rejeitado.
4º Demonstre boa vontade
Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratif**ante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.
5º Dispense muita atenção ao cliente
Faça com que ele se sinta bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário, dê tempo para que ele explique o que deseja.
6º Aja com rapidez
O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, cuidado para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Não confunda rapidez com descaso!
7º Preste orientação segura
Muitas vezes o cliente f**a inibido diante do funcionário, por isso, deixe o consumidor à vontade e lhe preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada. Iniciar o contato com uma expressão do tipo “Em que posso servi-lo, senhor?”, é sempre bem aceita.
8º Evite termos técnicos
Se você conhece a terminologia técnica dos produtos que lida, deve abster-se de usá-los quando se dirigir aos clientes, sob o pretexto de confundi-los. Isso poderia causar incompreensão e constrangimento ao consumidor. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. O ideal é usar expressões simples, pronunciadas em voz moderada e clara. É importante que tenha paciência caso a pessoa queira uma informação. Se isso acontecer, repita-a quantas vezes forem necessárias. As pessoas não são culpadas por deixar de entender determinada expressão.
9º Jamais dê ordens
Nunca, nunca mesmo, dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como “O senhor tem de assinar aqui”. Uma expressão cordial tem mais valor: “Por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”.
10º Chame o chefe em casos especiais
Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar de sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.
11º Evite atitudes negativas
Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.
12º Fale a verdade
Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha, a passar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.
13º Dê atenção às reclamações
Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verif**ação.
14º Demonstre simpatia, como um bom cartão de visitas
Lembre-se de que sua imagem corresponde à da empresa. Cuide de sua aparência e vestuário, para que esteja sempre apresentável, mantendo-o limpo e bem cuidado, e do seu material de trabalho, mantendo-o organizado. Use palavras cordiais e dê informações corretas.
15º Garanta qualidade para seu ambiente de trabalho
Faça a manutenção diária da limpeza e cuide dos móveis e objetos de trabalho. Deixe sempre à mão os objetos de que necessita. Em um ambiente limpo e organizado, todos desempenham melhor suas funções.
